• Personalización, omnicanalidad, automatización y humanización son las 4 tendencias que, de acuerdo con Cari AI, están transformando el customer experience.

En los últimos años, el Customer Experience (CX) se ha convertido en uno de los principales focos de atención para las empresas en todo el mundo. Colombia no es la excepción, y cada vez son más las organizaciones que se enfocan en mejorar la experiencia de sus clientes para aumentar la satisfacción y fidelización. Pero, ¿Hacia dónde va el desarrollo del Customer Experience en el país?

Antes de responder a esta pregunta, es importante entender qué es el Customer Experience y por qué es tan importante. En términos simples, el CX se refiere a todas las interacciones que un cliente tiene con una empresa, desde el primer contacto hasta la compra y el servicio postventa. Su objetivo es crear una experiencia satisfactoria y memorable para el cliente, lo que a su vez puede aumentar la lealtad y las ventas.

Para entender hacia dónde va el desarrollo de customer experience, Henry Fernández, CEO de Cari AI, la compañía colombiana especializada en soluciones tecnológicas para incrementar la productividad de los servicios de atención al cliente gracias a la inteligencia artificial, presenta 4 tendencias que están moldeando actualmente el CX.

Personalización. Cada vez más empresas están buscando formas de personalizar la experiencia del cliente para que se sienta único y especial, esto implica recopilar información sobre sus preferencias y necesidades. Gracias a las experiencias personalizadas se pueden ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades específicas de los clientes. Un ejemplo de personalización en el CX es el uso de chatbots. Estos son programas de inteligencia artificial que pueden interactuar con los clientes en línea y proporcionar respuestas rápidas y personalizadas a sus preguntas y consultas. Los chatbots pueden recopilar información sobre el historial de compras y las preferencias del cliente para ofrecer recomendaciones y sugerencias personalizadas.

Omnicanalidad. Los clientes en la actualidad esperan poder interactuar con las empresas en una variedad de canales, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y el chat en línea. Las empresas que pueden ofrecer una experiencia sin interrupciones a través de múltiples canales tienen más posibilidades de satisfacer las expectativas del cliente y aumentar la lealtad.

Automatización. Las empresas están buscando formas de automatizar procesos repetitivos y rutinarios para que los empleados puedan centrarse en tareas más importantes que requieren habilidades humanas, como la resolución de problemas y la toma de decisiones. La automatización también puede ayudar a mejorar la eficiencia y la productividad. Un ejemplo de automatización en el CX es el uso de herramientas de análisis de datos. Las empresas pueden recopilar grandes cantidades de datos y hacer Big Data análisis sobre las interacciones con los clientes para identificar patrones y tendencias. Estos datos pueden ayudar a las empresas a mejorar la personalización y la omnicanalidad de la experiencia del cliente.

Humanización. Mientras que la gran mayoría de las organizaciones luchan para crear experiencia de cliente convincente, algunas empresas pioneras ya están comenzando a definir el siguiente paso: Poner la experiencia humana como el enfoque central, esto es, realmente preocuparse por las personas, significa ser responsables, ser honestos, hacer que las cosas se sientan más humanas. En conclusión, para el gerente de Cari AI, el desarrollo del CX se orienta hacia servicios más personalizados y automatizados donde los usuarios pueden autogestionar sus solicitudes. La implementación de chatbots con inteligencia artificial son la herramienta por excelencia para esta transformación.